Zou jij klant willen zijn bij je eigen organisatie? De vraag werd gesteld door Jacqueline Zuidweg, zakenvrouw van het jaar 2012. Management Team plaatste laatst een interview met haar. Het was een vraaggesprek over de Nieuwe Werkelijkheid, over de tijd na de crisis, over nu dus. Jacqueline was helemaal in haar element. Een greep uit haar quotes: 'Nederland is lui geworden.' 'Durf te falen.' 'Vallen, opstaan en weer doorgaan.' 'We moeten waarde toevoegen.'
Het interview was een geslaagde boekpromotie, maar die ene vraag sprong er toch wel bovenuit. Zou jij klant willen zijn bij je eigen organisatie? Ja, had ik kunnen zeggen, maar dat zou flauw zijn geweest. De vraag was retorisch bedoeld, daar hoef je dan niet op te antwoorden. Maar stel dat je het wel moest doen, hoe zou jouw reactie luiden?
Zijn we echt lui geworden?
Afgelopen week presenteerden Dr. Joost Verhoeven en Dr. Claartje ter Hoeven, beiden universitair docent corporate communicatie aan de Universiteit van Amsterdam, de uitkomsten van hun onderzoek naar de werkwaarden van medewerkers en de merkwaarden van een organisatie. Ze concludeerden dat merkwaarden belangrijk zijn voor de continuïteit, consistentie en geloofwaardigheid van organisaties. Daarom spelen ze een voorname rol bij de keuze van medewerkers om ergens aan de slag te gaan. Betrouwbaarheid, klantgerichtheid en professionaliteit zijn de drie favoriete merkwaarden. Daar voelen mensen zich prettig bij. Status, innovativiteit en creativiteit de minst belangrijke merkwaarden; hartstikke leuk, maar niet heel erg belangrijk. Dat verbaasde me.
Is Nederland dan echt lui geworden? Hebben we niet, juist nu, behoefte aan creativiteit en vernieuwing? Zouden die waarden niet boven aan onze wensenlijst moeten staan?
Op kleine schaal gebeuren al de meest fantastische dingen. Wie zijn passie volgt, voegt waarde toe en dat is waar het uiteindelijk allemaal om draait. Zo wordt de kloof gedicht die het zakenleven en de maatschappij in het afgelopen decennium is gaan scheiden. Waarde is geen vastomlijnd begrip. Waarde zit in het hoofd van de klant. Organisaties die de Nieuwe Werkelijkheid hebben omarmd, werken hard om erachter te komen wat hun klanten drijft en wat voor hen waardevol is. Dat kan van alles zijn. Intensievere en/of vriendelijke service, een nieuw product, een lagere prijs, iets extra’s, maatschappelijk verantwoord ondernemen… maar het blijken vooral frisse ideeën waar behoefte aan is.
De Nieuwe Werkelijkheid stelt andere eisen aan organisaties. Het is een tijd van durven en doen, van nieuwe initiatieven en van uitdagingen aangaan. Van nieuwe samenwerkingsverbanden. Het is een tijd waarin niet het geld regeert, maar waarin drive en ondernemersgeest de boventoon voeren. Leven is het meervoud van lef, schreef Loesje ooit op een poster. Een mooi voornemen.
Mijn tip voor 2014: haal de buitenwereld binnen, onderzoek de klantbehoefte en stel vervolgens de vraag of jij klant zou willen zijn van je eigen organisatie. Maak er een geweldig jaar van!
Deze column verscheen eerder in Marketing Tribune.