Internetbankieren kan een stuk eenvoudiger. Tenminste, dat zeiden de klanten toen er naar werd gevraagd. Aegon Bank was het volledig met ze eens. De bank wilde zelf bovendien een paar producten optimaliseren. Maar hoe verbeter je én de systemen én de producten zonder verwarring en ergernis op te wekken?

Als klanten weten waar ze aan toe zijn, kunnen ze veranderingen handelen, was ons inzicht. Zeker als ze er zelf beter van worden. Dus kregen klanten vier herkenbare mailings thuis gestuurd waarin de vier verbeterfases werden omschreven. De eerste mailing was pretty special: een uitvouwfolder van A5 naar A2, zodat de klant meteen al stapsgewijs werd meegenomen in het verhaal. Voor meer info kon hij terecht op een online landingspagina.

Een grote stap vooruit

De boodschap was duidelijk. Stap voor stap, een grote stap vooruit. In zes maanden tijd realiseerde Van Santen Netwerk meer dan 2 miljoen interacties en kwamen er slechts 400 telefoontjes binnen bij het Klant Contact Centrum. Dat is 0,0002% van het klantenbestand.

Uit kwalitatief onderzoek bleken klanten de communicatie rondom de wijzigingen hoog te waarderen. Ze vonden het geweldig dat er echt naar ze was geluisterd. 12% van de klanten heeft gegevens gewijzigd en/of aangevuld met een e-mailadres. Dat was geen doelstelling, maar een welkome spin-off.