“En het 'Bureau van het Jaar 2021' is ... (tromgeroffel) ... géén bureau.” Okay, laat het 2022 worden, maar lang kan het niet meer duren. Ook in de Nederlandse marcomindustrie worden de vakprijzen, maar vooral ook de pitches, binnen afzienbare tijd gewonnen door nieuwe, vloeibare en multidisciplinaire samenwerkingsvormen.
COVID-19 heeft de wereld in nog geen jaar tijd stevig gereset. Bedrijven kraken onder de gevolgen, directies sturen op reorganisaties, velen verliezen helaas hun baan. Marketingbudgetten slinken, sommige sectoren storten letterlijk in. Andere, zoals de e-commerce, zijn weer extreem booming. Waar jarenlang agile werken voor velen een buzzword was, maakt de pandemie meer dan duidelijk dat het dé manier van werken van het nieuwe nu is.
In een tribute aan Andy Warhol zong Lou Reed ooit: ‘There is no Michelangelo coming from Pittsburgh’. Reed citeerde Andy Warhol, die meende dat je pas beroemd kon worden als je in een wereldstad als New York leefde. Grote artiesten wonen niet in een dorp, ergens achteraf, maar in de creatieve dynamiek van een bruisende metropool.
Dat was toen. Dit is nu…
De Nederlandse bureauwereld had het al heel veel langer benauwd, maar heeft zich nu toch naar de IC afdeling van de overheid moeten haasten om zich aan de NOW-beademing te laten leggen. De roze olifant in de kamer is nu eindelijk zo groot dat de Nederlandse bureauwereld er niet meer omheen kan. Dat er een pandemie voor nodig was, geeft wel aan hoe hardnekkig iedereen de ogen heeft dicht geknepen voor dat beest.
De marcom-branche gaat, zoals vrijwel elke branche, gebukt onder de gevolgen van de viruscrisis. Niet alleen staan de marges flink onder druk, ook de producten en diensten van communicatiebureaus zijn aan corrosie onderhevig. Hoe je het wendt of keert, er moet iets gaan gebeuren. Maar wat?
De corona-catastrofe zal ook in de communicatiesector leiden tot een nieuw normaal. Wie de contouren ervan ontrafelt, begrijpt dat dit ‘nieuwe normaal’ helemaal niet zo nieuw is. Het lijkt verdacht veel op een 16 jaar oude moraal.
Mijmerend in quarantaine weet ik het zeker: dit is geen tijd waarin dingen voorgoed veranderen, we leven in een veranderende tijd. Corona is op talloze fronten een ramp, maar de crisis heeft ook zijn goede kanten. Er is sprake van verbinding. Mensen helpen elkaar waar ze kunnen. Er ontstaan prachtige initiatieven. Samen werken is het enige wat er nu toe doet.
November is voor mij altijd een maand om naar uit te kijken. De maand van de Grote Marketing Enquête en de uitreiking van de Effies. Wat leeft er binnen ons vakgebied? Wat zijn de trends? Welke sterke communicatiestrategie heeft er bij wie gewerkt en waarom? Het geeft me een mooi overzicht van het jaar. En het biedt een goede aanleiding om alle plannen voor het komende communicatiejaar verder aan te scherpen. Niet alleen met feiten of meer data-inzichten en –analyses als het aan mij ligt, maar met emotie.
Door de veelal dagelijkse focus op clicks, likes en engagementstatistieken, voel ik steeds vaker een sterke behoefte terug te grijpen op een belangrijk basisprincipe van ons vakgebied. De eerste les die ik aan het begin van mijn loopbaan leerde: luister goed naar je klanten. Als je écht luistert, begrijp je wat ze écht belangrijk vinden en kun je écht waarde toevoegen aan het leven van klanten. In essentie is dat waar het om draait in ons vakgebied. En wat mij betreft neemt het belang van dit basisprincipe alleen maar toe.
Customer Experience (CX) wordt steeds belangrijker. Er is bijna geen blog, blad of gesprek dat hier niet overgaat merk ik. Alles in ons vak draait om de klantervaring en de verwachtingen die je klant daarin heeft. Een fenomeen waar we binnen marcom al zeker 10 jaar op in zetten. Alleen is er gelukkig wel wat veranderd. De 'klant centraal stellen’ heeft zich inmiddels ontwikkeld van een holle kreet naar het hart van de bedrijfsvoering. Inclusief de boardroom. Dankzij het rapport 'A Digital Walk To Remember' van KPMG ontdek je hoe een groot aantal bedrijven in Nederland hier concreet invulling aan geven. Het staat bomvol CX-inzichten van de top 100-bedrijven die de beste klantervaringen bieden. Ik zou haast willen zeggen verplichte kost voor iedereen die werkzaam is in marcom. Of beter nog: voor iedereen die werkzaam is.
